UMA ABORDAGEM COMPARATIVA ENTRE MÉTODOS DE CATEGORIZAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO APLICADOS À SATISFAÇÃO DE CLIENTES COM SERVIÇOS BANCÁRIOS

Fabiane Araujo Leonardo, Alline Sardinha Cordeiro Morais, Henrique Rego Monteiro da Hora

Resumo


Conhecer as necessidades dos clientes tornou-se um fator competitivo para as organizações. Nas instituições financeiras, tão importante quanto prospectar novos clientes, é manter os já existentes, por isso, é fundamental que os gestores adotem em seu planejamento estratégico, indicadores que consigam mensurar o fator de qualidade. Este trabalho propõe o levantamento de dados através de um questionário e a análise deles à luz de dois métodos, o IPA e o ELECTRE TRI. Os resultados encontrados demonstraram que, os ambos podem ser utilizados para avaliar a satisfação do cliente. Contudo, quando utilizados juntos, apresentam perspectivas diferentes que, combinadas, resultarão em estratégias mais assertivas para garantir que o cliente tenha satisfação com o serviço contratado.

Palavras-chave


IPA; ELECTRE TRI; MCDM; Qualidade em Serviço; Serviço Bancário

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DOI: http://dx.doi.org/10.21575/25254782rmetg2019vol4n5932

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Direitos autorais 2019 Fabiane Araujo Leonardo

Revista Mundi Engenharia, Tecnologia e Gestão ISSN 2525-4782

Qualis: B4 - Interdisciplinar, B5 - Geografia, B5 - Administração Pública e de Empresas, Ciências Contábeis e Turismo, B5 - Comunicação e Informação, B5 - Engenharias III